Настройки модерации легко испортить в обе стороны. Включишь всё подряд — участники получают предупреждения за нормальные сообщения и уходят. Не включишь ничего — приходит спам. Ниже порядок, который работает в большинстве чатов.
Шаг 1. Не трогайте критические категории
Скам, фишинг, доксинг, экстремизм, угрозы, запрещённые вещества, интим-услуги, проверка по базе CAS, вход через папки чатов и добавление сторонних ботов — включены по умолчанию и настроены строго. Это то, о чём не спорят: такие сообщения вредят участникам, а не нарушают этикет.
Шаг 2. Включите то, что соответствует теме чата
Дальше идут категории, которые в одном сообществе обязательны, а в другом мешают. Решайте по теме чата, а не «на всякий случай».
- Реклама и Telegram-ссылки — почти всегда стоит включить в чатах поддержки и тематических сообществах.
- Крипта, обмен валюты, азартные игры — включайте, если не хотите, чтобы чат превратился в доску объявлений.
- Мат и оскорбления — самая спорная пара. Оскорбления стоит включить почти всем, мат — по культуре сообщества.
- Ссылки и упоминания ботов — полезны в чатах с новичками, но раздражают в чатах разработчиков, где ссылками обмениваются постоянно.
Шаг 3. Выберите действие, а не только «включено»
У каждой некритической категории своё действие: ничего (только запись в журнал), предупреждение, мут, бан или отправка на ревью. Хорошее правило: начинайте с мягкого действия и ужесточайте по фактам из журнала, а не заранее.
Отдельно настраивается строгость — мягкая, стандартная, строгая. Она определяет, насколько уверенным должен быть бот, чтобы вмешаться. В живом чате со сленгом стандартная подходит лучше строгой.
Шаг 4. Решите, что видят участники
Это половина впечатления о модерации. Есть три варианта:
- Полное — бот пишет в чат, что сообщение удалено, с категорией и причиной. Хорошо там, где важна прозрачность.
- Silent mode — в чате не появляется ничего. Нарушение обрабатывается молча, действие и причина видны только вам в журнале. Лучший вариант для больших чатов: уведомления о каждом удалённом спаме сами становятся шумом.
- Своё — ваш текст вместо стандартного.
Шаг 5. Проверьте новичков и наплывы
Первые сообщения тех, кто только вступил, проверяются строже — именно в них приходит основная часть спама. Отдельно работает защита от рейдов: при резком наплыве участников включается медленный режим и снимается сам, когда наплыв закончился. Эти настройки трогать обычно не нужно, но полезно знать, что они есть.
Три готовых набора
Чат поддержки продукта. Критические категории плюс реклама, Telegram-ссылки, флуд. Оскорбления — предупреждение. Уведомления — Silent mode: пользователи приходят с вопросами, им не нужен поток служебных сообщений.
Тематическое сообщество. Критические плюс реклама, крипта, обмен валюты. Мат — по договорённости с участниками. Уведомления — полные: в живом сообществе прозрачность ценят.
Большой публичный чат. Всё вышеперечисленное плюс ссылки от новичков и упоминания ботов. Действия жёстче: мут вместо предупреждения. Уведомления — Silent mode.
Что делать через неделю
Загляните в аналитику и посмотрите, какие категории срабатывают чаще всего. Обычно выясняется, что одна категория даёт 80% всех срабатываний, и именно её стоит донастроить. Остальное можно не трогать.